小売・販売・接客・コールセンターなどの一次対応者向け
改正法によるカスハラ対策 義務化（2026年10月1日施行）対応
一次対応者対象 カスタマーハラスメント対応研修
〜「線引き」で現場と自分を守る～
要求の妥当性・手段の程度・就業環境への影響で見極める。
断る・打ち切る・上位へ繋ぐ判断とフレーズを、4時間で実践的に習得。
研修概要
顧客と直接接する一次対応者を対象に、カスタマーハラスメントへの対応力を高める4時間の研修です。改正法による義務化を背景に、正当なクレームは誠実に解消し、カスハラには毅然と切り替える「線引き」を軸に据えます。要求の妥当性・手段の程度・就業環境への影響という3つの視点で見極め、断る・打ち切る・上位へ繋ぐ判断とフレーズを演習で習得。対応する当事者自身を守る視点も組み込み、翌日から現場で使える対応シートを持ち帰れる内容です。
研修のねらい
クレームとカスハラを線引きし、対応を切り替える判断力を養う
毅然と線を引き、打ち切り・エスカレーションを実践できるようにする
一人で抱え込ませず、当事者を組織で守る視点を根づかせる
カリキュラム（参考：4時間構成）
※ 下記は標準的な4時間プログラムの例です。時間・内容は貴社・法人の状況に応じてアレンジできます。
1. オープニング／場づくり
・本日のゴールと期待する取り組み方
・グラウンドルール（心理的安全な場・積極的発言・守秘義務）
カスハラの基礎理解 〜時代背景と線引き〜
・対策が必要な理由（改正法による義務化・「顧客」との関係性の変化）
・クレーム／ハードクレーム／カスハラの区別と要因
・線引きの基準（要求の妥当性・手段や態様の程度・就業環境への影響）
・【ミニワーク】カスハラの線引きトレーニング
振り返りと課題抽出
・これまでの体験と対応の振り返り（グループ共有）
・これからに向けた課題抽出
個人対応力：正当なクレームを解消するスキル
・クレーム対応の4ステップ（オープニング／ヒヤリング／カウンター／クロージング）
・相手の自尊心を高める表現の工夫
コミュニケーションスキルの実践①
・否定せず伝える「肯定的表現」の実践
・自身の傾向と改善点の明確化
カスハラへの対応力 〜クレーム対応からの切り替え〜
・対応を打ち切る判断基準
・毅然と伝える型（線引きの一言・退店/通報/録音/複数対応の判断）
・一人で抱えない、自分を守る（受けた側の心理的影響とメンタルケア）
ロールプレイ
・線引き／打ち切り／エスカレーションの判断と実践
・事例をもとに毅然と対応する実演とフィードバック
継続的向上：相談・記録・組織で守る
・抱え込まないための相談の仕方
・統一対応につなげる記録と共有の工夫
・個人の対応力と組織の措置義務の相乗効果
6. まとめ
・わたしのアクションプラン（個人ワーク）
・実践に向けた思考
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