2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が、すべての事業主に義務づけられます。改正された労働施策総合推進法にもとづく、法律上の義務です。
「何をどこまでやれば、義務を果たしたことになるのか」。ここが曖昧なまま10月を迎えると、体制の抜け漏れに気づけません。やるべきことは厚生労働省の指針にはっきり書かれています。指針は「必ず講じなければならない措置」と「行うことが望ましい取り組み」を分けて示していて、まず押さえるべきは前者です。
この記事では、指針の条文をもとに、企業が最低限そろえるべき措置をチェックリストの形で整理します。対象になるのは誰か、違反したらどうなるのか、介護・福祉のような業種で加わる論点は何か、施行日までに何を準備すればよいのか。読み終えたとき、自社の「やることリスト」が一枚の地図になっているはずです。
なお、「どこからがカスハラで、どこまでが正当な要求なのか」という線引きの詳しい話は別の記事にゆずり、ここでは「義務として何をするか」に絞ります。
前提：2026年10月、カスハラ対策は全事業主の「義務」になる
はじめに、今回の義務化の骨組みを確認しましょう。
根拠は、2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）です。この改正で、同法第33条第1項から第3項に、事業主がカスハラについて雇用管理上必要な措置を講じる義務が定められました。施行日は2026年（令和8年）10月1日です。そして、この措置の具体的な中身を示すのが、2026年2月26日に公布された指針（令和8年厚生労働省告示第51号）です。指針は同条第4項にもとづいて厚生労働大臣が定めたもので、本記事はこの指針の条文にそって整理していきます。
この措置は、努力義務ではありません。パワーハラスメント防止と同じ、明確な措置義務です。「できれば対応する」ではなく、「講じなければならない」ものだと理解してください。
対象は、従業員を1人でも雇っているすべての事業主です。業種は問いません。しかも、パワハラ防止法が中小企業に猶予期間を設けたのとは異なり、今回のカスハラ対策には企業規模による猶予がありません。大企業も中小企業も、同じ10月1日から義務の対象になります。
なお、同じ日に、求職者などに対するセクシュアルハラスメント対策の義務化（改正男女雇用機会均等法）も施行されます。採用面接や説明会、インターンシップの場での言動が対象です。カスハラとあわせて確認しておくとよいでしょう。
出典：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）／改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）
「誰から・どこで・誰に対して」対象範囲になるのか
措置の中身に入る前に、対象範囲を正しくつかんでおきましょう。ここを狭く捉えていると、体制を組んでも穴が残ります。指針は、対象を思っているより広く定めています。
一つ目は「顧客等」です。いわゆるお客様だけではありません。取引の相手方、駅・空港・病院・学校・福祉施設・公共施設などの利用者、そして、今後利用する可能性がある潜在的な顧客まで含まれます。指針は具体例として、取引先の担当者、施設・サービスの利用者とその家族、さらに、施設の近隣住民まで挙げています。直接の購入者だけを想定していると、家族や取引先からの言動が抜け落ちます。
二つ目は「職場」です。自社のオフィスや店舗に限りません。取引先の事務所、打ち合わせのための飲食店、顧客の自宅であっても、その従業員が業務を遂行する場所であれば「職場」に含まれます。外回りや訪問業務のある会社は、この点を見落とさないように注意しましょう。
三つ目は「労働者」です。正社員だけでなく、パートタイム労働者や契約社員などの非正規雇用も、すべて含まれます。加えて、派遣労働者については派遣元だけでなく、派遣先の事業主も措置を講じる対象になります。派遣を受け入れている企業は、「うちの正社員向け」だけの体制では足りない、ということです。
なお、対面だけでなく、電話やSNSなどインターネット上で行われる言動も対象です。どこからがカスハラに当たるのかという判断基準そのものは、この記事シリーズの別記事であらためて取り上げます。ここでは「広い範囲が対象になる」という前提だけ押さえておいてください。
出典：厚生労働省「顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
企業が必ず講じる措置─指針の条文でつくるチェックリスト
指針は、事業主が講じなければならない措置を、大きく5つの区分で定めています。①から④が中心となる措置で、⑤はそれらとあわせて講じる措置です。この5区分が、義務として講じなければならない範囲になります。
ちなみに、措置を講じる際には、消費者の正当な権利や、障害者差別解消法が定める合理的配慮の提供義務に留意する必要がある、と指針は前置きしています。すべての強い要求がカスハラになるわけではなく、正当な申入れとの区別が前提です。さらに、各業法でサービス提供が義務づけられている場合や、サービスが途絶すると顧客等の生命・心身の健康に重大な影響が及ぶ場合には、その点にも配慮して対応するよう求めています。医療・介護・インフラなど、サービスの継続に配慮が求められる事業者には、特に重い前提です。
それでは、順に確認していきましょう。
措置1｜方針を明確にし、周知・啓発する
まず、カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を守る、という方針を明確にします。そして、それを管理監督者を含む従業員に周知・啓発します。社内報やパンフレット、社内ホームページに方針を載せて配布する、経営トップのメッセージとして社内に発信する、といった方法が指針に例示されています。方針を顧客側にも示すことは、被害の予防に効果的だとされています。
あわせて、カスハラとは何か、そして、起きたときの「対処の内容」をあらかじめ定めて、従業員に周知します。この対処の内容が、現場の初動そのものです。指針は、次のような例を挙げています。
措置1の中核｜「対処の内容」＝現場の初動を先に決めておく
指針が示す対処の内容の例は、次のとおりです。なお、これらはあくまで例であり、各社が実態に応じて定める必要があります。
- 従業員から管理監督者などに直ちに報告し、その場の対応方針の指示を仰ぐ
- 可能な限り、従業員を一人で対応させない。必要に応じて管理監督者などが代わって対応する
- 顧客等とのやり取りを録音・録画する（個人情報保護法を守り、顧客の個人情報を適切に扱う）
- 十分に説明したうえで、なお繰り返しの要求が続く場合には、一定の時間が過ぎた段階で退店を求めたり、電話を切ったりする
- 暴行・傷害・脅迫など、犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報する
- 現場での対応が難しい場合は、本社・本部などへ情報共有し、指示を仰ぐ
- 法的な手続きが必要な場合は、法務部門などと連携し、弁護士へ相談する
この一覧に共通しているのは、多くが「個人の頑張り」ではなく「組織の段取り」だという点です。一人で抱えさせない、その場で報告できる、通報の基準が決まっている。いずれも、事が起きてから考えるものではなく、先に決めて共有しておくものです。研修でよく聞くのは、「対応は現場任せで、明文化されたルールがない」という声です。ルールがなければ、従業員は判断を一人で背負うことになります。
出典：厚生労働省「顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
措置2｜相談体制を整える
相談窓口をあらかじめ定め、従業員に周知します。窓口は、パワハラなど他のハラスメントの相談窓口と一体で設けることもできますし、外部機関に委託することもできます。
ただし、窓口は「設置して終わり」ではありません。指針は、担当者が相談の内容や状況に応じて適切に対応できるようにすることまでを求めています。しかも、カスハラが現に起きている場合だけでなく、「起きるおそれがある場合」や、「カスハラに当たるかどうか微妙な場合であっても、広く相談に応じるように」と明記しています。「これはカスハラと言えるのか」と迷う段階でこそ、相談を受け止められるかどうかが問われます。
措置3｜起きたあとに、迅速かつ適切に対応する
実際に相談があったときの対応は、3つの段階で定められています。
第一に、事実関係を迅速かつ正確に確認します。相談者の心身の状況やその受け止めに配慮しながら聞き取り、必要に応じて周囲の従業員や録音・録画などの客観的な証拠も確認します。行為者が他社の労働者である場合は、その事業主に事実確認への協力を求めることも含まれます。
第二に、カスハラの事実が確認できたら、速やかに被害者への配慮の措置を行います。管理監督者が代わって対応する、被害者と行為者を引き離す、配置転換を行う、産業保健スタッフによるメンタルヘルス不調への相談対応を行う、といった措置が例示されています。犯罪に該当し得る言動については警察へ通報することも挙げられています。
第三に、再発防止です。方針を改めて周知・啓発し、必要に応じて、カスハラの原因や背景になった商品・サービス・接客上の問題やコミュニケーション不足の改善を図ります。接客の慣行の見直しや組織風土の見直しにまで踏み込むことも考えられます。指針は、事案の内容や対応の経緯を記録して関係部門で共有し、再発防止に活用することにも触れています。ここで見落としやすいのは、カスハラの事実が確認できなかった場合にも、同様の措置を講じるとされている点です。「シロだったから何もしない」ではないのです。
措置4｜特に悪質な事案を抑止する措置を用意しておく
過度な要求を繰り返すなど、特に悪質と考えられる事案への対処方針を、あらかじめ定めて従業員に周知し、その対処が実行できる体制を整えます。これは通常の相談対応とは別に、先に備えておくべき措置です。
指針が挙げる対処の例は、警察への通報、行為者への警告文の発出、法令の範囲内での商品販売やサービス提供の停止、店舗・施設への出入り禁止、民事保全法にもとづく仮処分命令の申立てなどです。どこまで踏み込むかは業種・業態によって異なるため、自社の状況に応じた方針を定めることが求められます。
①〜④とあわせて講じる措置（プライバシー保護・不利益取扱いの禁止）
最後に、上の1から4とあわせて講じる措置が2つあります。
一つは、相談者などのプライバシーの保護です。相談への対応や事後対応にあたって、プライバシーを守るために必要な措置を講じ、その旨を従業員に周知します。ここには、性的指向やジェンダーアイデンティティなどの機微な個人情報も含まれる、と明記されています。
もう一つは、不利益取扱いの禁止です。カスハラについて相談したこと、事実確認に協力したこと、労働局に相談・調停の申請をしたことなどを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをしない旨を定め、従業員に周知・啓発します。就業規則などに規定するのが具体的な方法です。安心して相談できる状態を、制度として担保する部分だと言えるでしょう。
出典：厚生労働省「顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
加えて「望ましい取り組み」もある
以上が、講じなければならない措置です。指針はさらに、義務ではないものの「行うことが望ましい取り組み」も示しています。義務ではありませんが、これらの取り組みの有無は「従業員を守る」という企業のスタンスとして捉えられ、採用や定着にも少なからず影響するでしょう。
望ましい取り組みには、例えば、従業員が自社の商品・サービスをよく理解し対応力を高めるための研修、消費者心理や認知症、障害特性への理解を深めるための研修、措置の運用状況をアンケートなどで把握して見直すこと、取引先の労働者に対して自社の従業員がカスハラをしないよう防止方針を併せて示すこと、などが挙げられています。義務を満たしたうえで、予防の実効性を高める取り組みと位置づけられます。
出典：厚生労働省「顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）第6・第7
違反したらどうなるのか
「義務」と聞くと、罰則が気になる方もいらっしゃるでしょう。
措置義務違反そのものに対する、直接の罰金はありません。ただし、それで放置してよいわけではありません。労働施策総合推進法には、厚生労働大臣による報告徴収、助言・指導・勧告、そして、勧告に従わなかった場合の企業名の公表という仕組みがあります。パワーハラスメント防止と同じ枠組みです。加えて、厚生労働大臣の報告徴収に応じなかったり、虚偽の報告をしたりした場合には、20万円以下の過料の対象になります。措置義務そのものへの直接の罰金はなくても、法の履行を確保する仕組みは用意されている、ということです。
企業名の公表は、金銭的な罰則ではないぶん、かえって重く働くことがあります。採用や取り引きに、実質的な影響が及び得るからです。
もう一つ、忘れてはならないのが、民事上の安全配慮義務との関係です。従業員がカスハラで心身に不調をきたした場合、対策を怠っていた企業が損害賠償責任を問われる可能性があります。方針を明文化し、相談体制を整え、周知しておくことは、こうした賠償リスクを下げることにもつながります。従業員を守る取り組みが、同時に会社を守ることにもなる、という関係です。
出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」／労働施策総合推進法
介護・福祉など、サービス継続への配慮が求められる事業者が加えて押さえること
ここまでは全業種に共通する話です。最後に、業種によって加わる論点を一つ取り上げます。介護・福祉のように、サービスの継続に配慮が必要な事業者の事情です。
先にも触れたとおり、指針は、「サービスが途絶すると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合には、その点に留意して対応するよう」求めています。「毅然と対応する」ことと「サービスの継続に配慮する」ことを、両立させる必要がある場面がある、ということです。ここは一般的な小売・接客業とは事情が異なります。
介護分野には、もう一つの事情があります。介護サービス事業者は、令和3年度の介護報酬改定で、運営基準上、パワハラ・セクハラ対策がすでに義務づけられています。一方で、利用者や家族などからのカスタマーハラスメントへの対策は、これまで「推奨」の位置づけにとどまっていました。それが2026年10月1日、労働施策総合推進法の改正によって、全事業主共通の「義務」に格上げされます。介護事業者は、介護保険制度上のハラスメント対策と、労働施策総合推進法上の雇用管理措置と、目的の異なる二つの枠組みの双方に対応することになります。
さらに、指針で「顧客等」に利用者本人だけでなくその家族まで含まれると明記されている点も、介護・福祉では実務に直結します。家族からの強い言動をどう扱うかは、現場が日常的に直面する論点だからです。もっとも、家族の要望のすべてがカスハラになるわけではありません。正当な申入れとの線引き、そして、認知症の症状や障害の特性にどう向き合うかは、この記事シリーズの別記事で詳しく扱います。
出典：厚生労働省「介護現場におけるハラスメント対策」／同「顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
施行までに準備すること
最後に、10月1日に向けて何を用意すればよいかを、実務の順序で整理します。
まず、カスハラに毅然と対応し労働者を守る、という基本方針を文書化し、管理監督者を含む従業員に周知します。次に、相談窓口を定め、担当者が対応できる状態にします。あわせて、現場の対処手順、とりわけ「一人で対応させない」「どの段階で警察に通報するか」「どこで本社・本部へ上げるか」といった初動の基準を決めておきます。事案が起きたときの記録様式を用意し、事実確認から被害者への配慮、再発防止までの流れを手順にします。そして、これらを従業員に伝える研修を行います。プライバシー保護と不利益取扱いの禁止についても、就業規則などへの反映を忘れないようにします。
ここで一つ、注意したい点があります。義務化を前にすると、準備は「何の書類をそろえるか」という話に寄りがちです。方針、窓口、マニュアルは、もちろん必要です。しかし、書類がそろっても、現場で機能しなければ義務を果たしたことにはなりません。相談を受けたあとに、事実確認・配慮・再発防止が実際に運用できるのか。全社の方針と現場の判断がずれていないか。そこまで届いて、はじめて対策は実効性を持ちます。対策を整えたのに現場で空回りしてしまう——その理由と、機能させるための運用については、こちらの記事で詳しく扱っています。
まとめ
2026年10月1日、カスハラ対策はすべての事業主の法律上の義務になります。企業規模による猶予はなく、直接の罰金はないものの、勧告・企業名の公表という仕組みと、民事の安全配慮義務が背後に控えています。
やるべきことは、指針が定める措置に集約されます。方針の明確化、相談体制の整備、事後の適切な対応、悪質事案の抑止。そして、これらとあわせて講じるプライバシー保護と不利益取扱いの禁止。これらが、義務として講じなければならない範囲です。まずは自社の現状を照らし合わせ、足りない部分から手をつけていきましょう。
方針の作り方、相談体制の設計、そして、管理職・従業員への研修の中身について、自社だけで組み立てるのが難しいと感じたら、一度ご相談ください。
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