カスタマーハラスメント

マニュアルも相談窓口も整えたのに、カスハラ対策が現場で機能しない。「言えない」と「なんでも訴える」は同じ根から起きています。判断の主体を個人から組織へ移す4つの運用を、国の調査データと研修現場の視点から整理します。

介護のカスハラは、一つの訴えの中に正当な要望と不当な要求が混ざっているのが難しさです。本記事では、家族の要求を「接遇・クレーム・カスハラ」に区別する判断軸を、現場の実例と厚生労働省の資料をもとに整理します。

どこからがカスハラで、どこまでが正当なクレームなのか。厚労省の指針をもとに、原因・要求の内容・要求の仕方という3つの軸で判断を整理します。グレーゾーンの裁き方、判断基準の作り方、介護・福祉の除外ルールまで解説。