1. オープニング／場づくり

・本日のゴールと期待する取り組み方
　∟一次対応者：判断力・当事者保護／現場リーダー：二次対応への繋ぎ・チーム対応
・グラウンドルール（心理的安全な場・積極的発言・守秘義務）

基礎理解 〜時代背景と「2段の線引き」〜

・カスハラ対策が必要な理由（改正法による義務化・事業主の安全配慮義務）
・クレームとカスハラの線引き（一般企業と福祉業界の違いを踏まえる）
・基準：要求の妥当性・手段や態様の程度・就業環境への影響＋BPSDや障がい特性による影響
・【ミニワーク】線引きトレーニング（クレーム／カスハラ／BPSD・障がい特性）

振り返りと課題抽出

・これまでの体験と対応の振り返り（グループ共有）
・これからに向けた課題抽出

個人対応力：正当な苦情を解消するスキル

・対応のステップ（オープニング／ヒヤリング／カウンター／クロージング）
・相手の自尊心を高める表現の工夫
・BPSDや障がい特性に起因する言動への基本姿勢

カスハラへの対応力 〜「退店」させられない前提での対応〜

・対応を切り替える判断基準
・退店に踏み切れない前提での対応
　∟複数対応・担当変更・同性介助・物理的距離の確保・記録・契約解除のハードル
・セクシュアルハラスメントへの対応
・一人で抱えない、自分を守る（受けた側の心理的影響とメンタルケア）

ロールプレイ

・症状か・カスハラかの見極めと、切り離せない前提での毅然対応
・事例をもとに実践し、観察・フィードバックまで行う

二次対応への繋ぎ方とチーム・多職種で守る

・一次対応から二次対応（管理者）へのエスカレーションの型と繋ぎ方
・チームで対応する体制づくり（複数対応・担当変更の判断・情報共有）
・多職種や外部との連携（ケアマネ・主治医・地域包括・行政・警察・弁護士など）
・要因分析→ケア・支援方法の見直しループ（再発防止）

6. まとめ

・わたしのアクションプラン（個人ワーク）
・実践に向けた思考